悲了个催! 找直企退货是“虎口拔牙”

悲了个催! 找直企退货是“虎口拔牙”

 


春节期间网购年货很疯狂,节后退货堆积如山——新公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在鸡年开春接受检验。

有风的地方就有帆,行业中有人借题发挥,“直销产品退货有保障,这是优于传统模式的地方。”但直销界(www.zhixiaojie.cn)经过调查,其实直企也存在有千奇百怪的退货难题,不然行业内也不会有那么多群体事件了,而且“人数众多、金额特别巨大、社会影响极坏”的情况仍然时有发生。



现行直企完善的退货换制度下却背道而驰

众所周知,根据《直销管理条例》,直企必须建立并实行完善的换货和退货制度。直销界(www.zhixiaojie.cn)调查了商务部网站,每一家直企都有详细完善的退换货制度,并且有明确的规定及流程,退换货甚至细分为顾客向直销员退换货、顾客向服务网点及分支机构退换货、直销员向服务网点或分支机构退换货流程。不仅对一般质量问题无条件退换货,并且只要在30日内申请退/换货,可凭有效的《销售单》、发票或直销员证及未开封之产品向提出退换申请。

但直销界(www.zhixiaojie.cn)也注意到各家直企的退换货制度细微之处也仍有差别,WM公司退换货制度规定直销员自购买完美产品之日起30日后至90日内申请退货,即使未开封、外包装完好无损也只能获得产品价款的百分之五十,退货之运费由该直销员自行承担。WXJ公司的退换货制度则规定,直销员退货的产品在购买时如为优惠装或捆绑的促销品,则需将已优惠或赠送的产品/物品一并退回。

所有直企都按《直销管理条例》规定制定了冠冕堂皇的退换货制度,很多直企退换货制度中的“优惠力度”甚至比《直销管理条例》有过之而无不及,如某直企承诺的退换货期限为90天,已经超过了条例合法有效30天的退换货期限。权健的退换货制度则在“退货处理时效”方面规定,“对于顾客和直销员退货,处理时间不超过7个工作日。”

直企的退换货制定乍一看,令人满意又感动。然而残酷的现实是,大部分直销产品都是在服务网点以外的区域销售,连发票和收据都没有,何来的退货?

广东消费者陈女士与徐女士曾投诉,受KT经销商以“新模式、赚大钱”的诱惑,先后两次借钱购买了约二三十万的产品。其后因为产品质量问题以及对销售模式的质疑,陈女士和徐女士向KT公司提出了退货的诉求(http://www.chndsnews.com/baoguang/2016/0127/61326.html)。但是,这一合理的诉求却遭到KT广东分公司和多位经销商的百般阻挠与推托。

无独有偶,上海的汪女士也投诉,曾购买某直企减肥产品受骗,经销商夸大宣传说得神乎其神并承诺90日内可申请退货,但其发现没有效果要求退货时却一再遭拒,经销商故意拖期不予退货。

不仅消费者退货无门,有的直企甚至连经销商退货也是遥遥无期。

据直销界(www.zhixiaojie.cn)了解,去年闹得沸沸扬扬的SZ公司经销商维权被打事件,其原因之一就是SZ公司以各种理由强迫经销商大量囤货,致大量产品过期失效且没有后续保障,对于标注生产日期且过期的产品不收回调换,还大肆宣传“时间越长效果越好”来误导经销商。对经销商尚且如此,可想而知广大的消费者想要退货更难度系数堪比“虎口拔牙”。




消费者要善于运用法律手段来维护权益

国家工商行政管理总局早就要求直企无论有无固定营业场所、是否以快递方式直接向消费者提供产品,都必须采取有效措施保障消费者退换货的合理要求。直销企业要把保护消费者权益作为首要的社会责任,切实保证产品质量和安全,避免虚假夸大宣传,保障消费者退换货的合理要求;同时,加强对营销人员的管理,规范其经营行为。根据《消费者权益保护法》第二十条的规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”

据《直销管理条例》第二十五条规定:“直销企业应该建立并实行完善的换货和退货制度。消费者自购买直销产品之日起30日内,产品未开封的,可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货。”然而大部分直企并未向消费者或者经销商开具相关凭证,直销界主编杨影认为,这也是直销业内退货维权难的根本原因。

根据《直销管理条例》第四十九条,直销企业违反第二十五条规定的,由工商行政管理部门责令改正,处5万元以上30万元以下的罚款;情节严重的,处30万元以上50万元以下的罚款,由工商行政管理部门吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照直至由国务院商务主管部门吊销直销企业的直销经营许可证。

直销界(www.zhixiaojie.cn)请教了北京问天律师事务所的佟玉华律师,对其裁量标准有三种:最轻微的情况是指有较完善的换货和退货制度,自直销员提出换货或退货要求之日起超过7日不超过14日,且违法情节轻微的,处5万元以上10万元以下的罚款。一般情节是指有换货和退货制度但不够完善;或有完善的换货和退货制度,自直销员提出换货或退货要求之日起超过14日不超过30日,且未造成严重后果的,处10万元以上30万元以下的罚款。情节严重的是指直企没有换货和退货制度;或有换货和退货制度,自直销员提出换货或退货要求之日起超过30日的;还有具有其他严重情节的,处30万元以上50万元以下的罚款,吊销有违法经营行为的直销企业分支机构的营业执照。

直销界(www.zhixiaojie.cn)在此也提醒广大消费者,在现实中遇到所谓的直销推广会、介绍会、宣传会时,消费者要保持清醒的头脑,要对直企和直销员的资质进行确认,避免事后维权困难的尴尬。另外,也要注意保存好发票、售货单等证据,善于运用法律的武器来合法维护自己的权益。




直企如何确保退换货制度的实施

纵观每一家直企的退换货制度拿出来可谓是无可挑剔,为何还有这么多的直企退换货维权事件呢?对此直销界特约评论员杨影指出,如今直企出现这么多的退换货纠纷,关键在于其执行过程不力甚至背道而驰导致问题频发。

首先,商务部和工商部门应当加强对直企和经销商的监督检查,督促引导建立健全经营者首问和赔偿先付制度,依法履行无理由退货义务,及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报。发现直企及其经销商存在拒不履行无理由退货义务,侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。

其次,直企也要加强经销商的培训工作,对经销商行为进行规范和约束,宣传诚信经商原则。如发现经销商不按规定进行销售及退换货,应进行严肃处理。有经销商介绍,对正规直销公司来说,货都是从店铺拿,货品如果卖不出去,可以到店铺办理全额退款;好的直销公司管理都很严密、科学,根本不会存在长期大规模丢货的现象。

再次,消费者最好通过正规渠道购买产品。网上的商品可谓鱼龙混杂,大部分直企都明确表示不主张进行网络销售,对网络销售采取的是打击态度。很多商家在商品出售的时候都会撕掉电子监管码和商品编码,这给识别增加了难度。因此,消费者最好通过直企店铺或熟悉的营销人员等正规渠道购买产品。在遇到兜售、推销等方式销售直销产品时,消费者要认真检查推销人员的直销员证和推销合同,并要索取发票和由直企出具的含有退货制度、直企当地服务网点地址、电话号码等内容的售货凭证。遇到销售假冒直销商品或有可疑问题时可直接拨打当地“12315”电话进行投诉、咨询,谨防上当受骗。

2016年初,内蒙古赤峰市场监管委建议在赤峰市的直销企业,应在本地设立至少一处以履行“退换货”义务为基本职责的服务机构并挂牌办公,专司直销产品售后服务及纠纷调处工作。完美、无限极、天狮、尚赫、康宝莱、安利等20家直企以集体签字的方式,对玫琳凯内蒙古分公司提出的依法履行营销人员管理义务,强化营销人员进货行为管控防止不合理囤货,设立“退换货”办事机构畅通“退换货”渠道等倡议表示支持。此事在业内重视退换货制度的实施起了个良好的开端,直销界(www.zhixiaojie.cn)衷心为上述直企点赞。



 

目前中国直销业务遍地开花,企业都在努力将蛋糕做大,除了致力于模式创新,直企也要重视产品的售后服务。“服务好”是直销的传统优势,尤其面对消费者退换货申请绝不能坐视不理,要认真对待、足够重视,依法保障消费者的权益。唯有如此,才能赢得消费者良好的口碑,在竞争激烈的市场中立于不败之地。

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