直销界讯 日前，工商总局竞争执法局发布《关于配合工商、市场监管部门开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，对各直销企业如何配合开展相关工作提出了具体要求。一时之间“落实退换货制度”成了直销行业普遍关注的热门关键词。我们认为，落实退换货制度是直销经营的重要机制，必须坚决贯彻。
落实退换货制度是维护消费者合法权益重要措施
新的《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起，七日内退货，且无需说明理由。这就是人们常说的“后悔权”、“撤销权”和“无理由退货。”
享受“后悔权”的商品，一般是指“采用网络、电视、电话、邮购等方式”获得的“商品”，也包括上门推销、直销等非固定经营场所销售的商品。这实际上等于承认了消费者有“后悔权” 可“无理由退货”的权利，其中直销行业也是一样。国家工商行政管理总局直销监管局局长张国华曾强调，直销企业无论有无固定营业场所、是否以快递方式直接向消费者提供产品，都必须采取有效措施保障消费者退换货的合理要求。
近年来，我国直销行业发展顺利，直销企业的数量和直销产品的市场占有率，都在稳步提升，但必须看到，有的直销企业退换货制度还不够完善，有的直销企业客户服务热线形同虚设，少数直销员、经销商因退换货问题引发的投诉举报和群体性事件仍时有发生。一般来讲，从直销员的手中买过商品，到消费者得到允许退货，这段时间被称为冷静期。事实上，这是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否，以及一旦发现有被误导的情形时，可以作出退货的机会选择。直销中的冷静期制度，是直销企业必须无条件执行的一条制度。可以说这种制度下是维护消费者合法权益的重要措施。
落实退换货制度是维护企业品牌的保证
当下市场竞争日趋激烈，产品的质量在决定市场的生存空间中起着不可忽视的作用，因此保证产品品质成为企业研究的一项必修课。但是却依然难免百密一疏，造成产品问题的发生，如三星陷入的字库门、爆炸门；大众汽车断轴门等等事件，但是令人遗憾地的是作为消费者的权利却被无视，最终在工商以及质检部门的压力下，才不得不在中国宣布召回或是其他赔偿。事后三星及大众的销量不仅遭到重挫，三星与大众对中国消费者不负责任的态度受到强烈批评，企业形象在中国消费者心中更是一落千丈。而这些事件无疑都在警示着直销行业。
去年发生在山东潍坊的一起退货事件，消费者李女士购买的葆婴多维咀嚼片出现了发霉物质，找到商家希望予以退货，却被葆婴公司以公司却极力否认产品存在问题，产品把关很严为由予以拒绝。经过商讨无果后，李女士无奈找到潍坊晚报予以维权。葆婴的回应不难看出，对售后服务方面的态度是傲慢的、流程是混乱的、过程是拖沓的，其行为无疑令人感到失望。
因为对于问题产品，作为消费者享有要求退货的天然权利，企业应当予以积极配合而不应当熟视无睹，找各种理由予以搪塞。在维护消费者权益上安利无疑是做了很好的表率。前几日，安利公司发布公告，称逸新空气净化器配备的双插头内置交流电源线在极端情况下可能会出现过热燃烧的情况，存在安全隐患，安利将为消费者免费更换全新电源线，消除隐患。安利翟明翯表示，安利通过完善的服务体系，赢得了消费者认可。也正因此安利的口碑在行业内一直名列前茅。
落实退换货制度是直销行业树立声誉的契机
美国股票大亨、品牌专家沃伦·巴菲特曾说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”中国直销行业在近十年得到了长足的发展，但是其口碑却并没有得到相应的提升，这无疑需要企业的审视。企业在从事直销活动的地区是否建立了便于并满足消费者、直销员了解产品价格、退换货及企业依法提供其他服务的服务网点？其服务网点的设立是否符合当地政府的要求？
工商总局副局长王江平表示：“声誉对一个行业、对一个企业而言就是它的生命，对一个行业而言，就是它的未来。直销企业必须为声誉而生，只能因声誉而兴。维护好直销行业的声誉，是每个直销从业人员的职责。”树立直销企业的声誉，很重要的方法之一，就是坚持消费者至上的理念，切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。《直销管理条例》规定了较为严格的的退换货制度，做好落实退换货制度工作，体现的正是直销企业对保护消费者权益工作的重视，对直销企业的声誉树立，当然也是大有裨益。诚如王江平副局长在讲话中所说：“只要我们坚持消费者至上的理念，切实把消费者权益保护放在更加突出的位置，直销行业就可以得到社会的广泛认可，就可以收获声誉。”
千里之行，始于足下。罗马城不是一天建成的，树立直销行业良好声誉，也绝非一朝一夕之事。直销企业与直销员只有长期严格履行《直销条例》，履行自己的职责维护消费者权益，直销业的声誉才能经久不衰。
